广东记者感受汉中

帖子数 : 49 注册日期 : 08-02-14

广东记者感受汉中
新闻来源：汉中日报作者：佚名
我到全国各地讲学、采访发现，一些地方为了改善投资环境，硬件设施都得到了改善，但缺少的是软件，就是服务。
最近，我应邀到北京、天津、石家庄、太原、邯郸等市作了8场《南北市场经济观念》演讲报告，从安康来到汉中。对我来说，汉中是一座陌生的城市。但是，对于这座美丽的城市，怎样加强城市软环境建设，树立汉中形象，这是一个值得注意的问题。因此，我建议优化汉中环境，做到人人都是汉中投资环境；人人都是汉中新形象；人人都是汉中营销员。
这次，作为一名广东的记者，把在汉中三天遇到的，采访的，想到的，如实记录下来。我谈的虽然都是一些不起眼的小事，可能人们已经司空见惯，但正是这些小事情在影响着汉中的形象。
“这样的四星级酒店服务我在全国还没有遇到过”
我在汉中某大酒店，仅感受了大堂、客房、餐厅的服务，感到这家酒店的服务和设施很不般配。说实话，这是我在全国遇到的服务最差的四星级酒店。来看看差在哪里……
8月23日上午，我们来到天汉大道汉中某大酒店。我们的车停在酒店门口，奇怪的是这里没有门童值班，也就没有人帮我们开车门，也没有人帮忙拿行李，我们自己提着三件沉重的行李来到大堂。
来到总台，我在写有“接待”的牌子前问一位女服务员：“小姐，您查一下，我定了一个房间。”她翻了一下记录问：“什么名字?”我说：“栾瑞生。”她低着头说：“证件拿来。”我说：“小姐，您是领班?贵姓啊?”她说：“我是领班，姓赵。”我说：“您对客人要热情，服务用语要规范。您应该说，先生您好!麻烦您把证件给我登记一下好吗?” 她说：“您讲的对。”
我交了押金，办理完了入住手续后问：“到客房怎么走啊?”只见一个服务员把手一伸，说：“从那边电梯上搂。”这时，前台里面领班和服务员一共站了九个人，没有一个来带客人到房间。
客人来了应该注意迎客，更应该说规范服务用语，我一句也没有听到。我刚进电梯，另一个领班就追了进来。我以为她是带客人到房间的，谁知也令我大失所望。她说：“你的押金条没有签字，在这里签字。”在电梯里怎么签字啊，我双手都提着沉重的行李，我要求到房间以后再签。
就这样，我提着沉重的行李，这位领班就在我后面跟着来到房间。我看到房间里面乱糟糟的，房务员说：“客人走了，我们还没有清扫房间。”前台的领班等我签了名，把我留在了这个脏兮兮的房间里，扭身就走了。
此时此刻，我想起了到山东讲课入住安丘新东方大酒店的情景：那天，我们的车刚停在酒店门前，一位门童就走了过来，他打开车门，把手放在上方，亲切地说：“先生您好，欢迎光临新东方大酒店。”然后帮我们拿着行李来到大堂。当我们办完手续后，他又拿了行李从一楼便梯上楼，我们则由大堂的一位小姐带领，持我们的住房卡来到416房。她打开房门后说：”先生请进。”然后道一声晚安悄然离去。这时，客房部的一位小姐端着一杯热茶走了进来说：“先生，欢迎光临新东方大酒店，您一路辛苦了，请喝一杯热茶，擦擦汗吧。”我喝了一口热茶，用她递过来的凉毛巾擦了一下脸上的汗水，一股暖流涌上心头，真有一点儿到家的感觉。
我没有办法在这个乱糟糟的房间待下去，就来到前台，刚好遇到前厅的某经理，我向她提出了批评建议。他们说，我们没有门童值班是因为忙不过来。

汉中酒店的前台、餐厅，服务员只知道质问客人：“你有什么事?”、“怎么了?”有的服务员在酒店工作了两年，就这样质问了客人两年，她们也没有认为自己不对。
8月25日晚上，我和朋友一起吃完饭回到房间一看，床上的衬衣、电脑连接线、塑料袋、书、杂志等物品，乱糟糟的。桌子上报纸、杂志、纸条、书、名片等也是乱糟糟的。地下散落着垃圾，窗帘打开，我知道房务员没有开夜床。
我看着乱糟糟的房间，想到白天我与前厅某经理、营销部某经理的交谈，我们从客房服务规范，谈到细微服务，又谈到服务的理念、服务标准、服务用语，交流那么多。但是，令我想不到是，她们的服务还是这样差。我叫来两位房务员看了乱糟糟的房间，她们说：“是中班负责开夜床，她们没有交代，我们就没有做。”、
我打电话给前台值班的大堂副理反映问题，值班的小姐张口就质问我：“你有什么事?”我说：“小姐，您不要这样用质问的口气和客人说话好吗?”她可能感到奇怪，说：“怎么了?你说怎么说?”我说：“您应该说‘先生您好，请问有什么可以帮助您呢？’这是一句规范的服务用语。”
她听说我要求见一下值班大堂副理，说：“我们的大堂副理十点就下班了。”我说：“小姐，那你们酒店应该有值班经理。”她说：“我不知道值班经理是谁。” 这位前台的值班员在酒店工作半年多了，不会说一句酒店规范服务用语，自己在值班居然不知道值班经理是谁，这也是我在全国四星级酒店没有遇到过的。
后来，值班经理(酒店工程部经理)来到房间，我把我写的一篇长达4400多字的服务案例部分内容给他念了一遍。我说：“作为一家四星级酒店是这样的服务，我还没有遇到过，我希望你们树立新的服务理念，真正把客人当作‘上帝’和‘亲人朋友’，把酒店建成一个客人温馨的家。”
8月26日中午，我从外面吃饭回来，门童说让我到前台有事情。我来到前台跟服务员说：“我今天晚上才能走，因为下午还要为你们酒店干活，把服务案例写完留给你们。”
这时，一个穿红衣服的小姐说：“你先不要走，还要再交点钱。”我交了钱以后，心想：我刚才说我下午走不了，是因为还要为酒店干活，可这位小姐就是追着要钱。晚上，我终于为酒店写完了这篇服务案例，朋友开车接我到火车站，我离开酒店时，回头望着酒店外面那些飘动着的祝贺酒店开业5周年的标语，再看看坐落在天汉大道上的这一高层建筑物，确实显得雄伟壮丽，但我想想他们的服务，一股凉意涌上心头……
随着社会主义市场经济体系的逐渐形成，我们也开始有了服务是商品的观念，并认识到，没有客人，就没有酒店。由于客人花钱来住酒店，为酒店的工作人员提供了财富，所以我们说客人是酒店工作人员的“衣食父母”。由于客人花钱来住酒店，为酒店的工作人员提供了一个工作的环境和条件，因此我们说客人是酒店工作人员的“上帝”。南航武汉航空公司的空姐提出，乘客不仅是“上帝”，更是我们的“亲人朋友”，是出远门需要帮助的亲人朋友。这一角色的变化，又将服务提高到一个更高的档次。
“汉中商场这些女孩子够懒的”
人们在商场购物时，一看质量，二看价格，三看服务。因此，一个商场要赢得顾客，必须打好服务这张牌。在这一点上，沃尔玛带了一个好头。因此，我在给全国一些大型商场讲服务课，多次谈到他们的服务。
我这次到汉中，光顾了酒店旁边的一家购物广场，主要是购买一件特殊商品：服务。对他们的服务，我实在难说满意这两个字。
8月23日下午我们抽时间采访了某购物广场。来到二楼，在有10个服务员的商品档前停留，竟然没有一个人理睬。我实在没有办法，问一位服务员：“小姐，食品在哪里卖?”三位在聊天的服务员中，有一个用手指了指，意思是：在那边。我说：“在哪边啊。”这时，一位小姐才慢吞吞走了过来说：“你到那边上三楼。”说完又慢悠悠地走了。
这下引起了我的注意：我在这家超市看到的25个服务员，走路都是迈着四方步，慢悠悠的，这种现象在广东是很少看到的。
在三楼，我拿着一袋食品故意站在两个服务员面前，看看她们是否来为顾客服务。我就那么站着，她们就那么看着。我实在忍不住了，对她们说：“你们只顾自己在聊天，怎么不理睬顾客呢?”这时，一个服务员终于走了过来：“你买什么?”我说：“我不买什么。”她听了扭头就走，可能她在心里说：不买什么，你来这里干什么?在广东的超市，你听到最多的一句话是“您随便看看了。”
在三楼食府厨房台前，虽然服务员都戴了口罩，有的却把口罩拉到嘴巴下，把下颚、脖子包了起来，口罩就如同虚设。我来到熟食柜台问一位在卖切饼、包子等食品的师傅：“您把口罩戴在脖子上还起什么作用呢?”她叹了一口气说：“唉，没有办法，我也不想戴。”一个戴眼镜的男服务员根本就不戴口罩。
在三楼卖奶粉处，我看到服务员四个一堆，三个一团，在悠闲聊天。她们从家庭聊到单位，从穿衣聊到餐饮，没有一个人去为顾客服务。一个来自外地的中年男子说：“汉中这些女孩子够懒的，只晓得在那里闲扯，却不知道为顾客服务。”一个女顾客说：“现在都是独生子女，在家就娇生惯养的，她能干好这个活?”我实在看不下去了，就对这几个服务员提出了批评。但是，她们却对此不以为然，可能已经习惯了。
这个商场的服务员除了聚在一起闲聊，还在做着一些最令人厌恶的动作，就是她们不时地抠鼻子，特别是在食品排档更使人恶心。在卖火腿肠的地方，一位小姐在抠鼻子，然后把抠出的鼻屎抹到货架底下。我走向前向她提出了严肃的批评。
我来到几个出口处，看到出口有两个男服务员在检查顾客的食品，给顾客的购物单盖章放行。(在广东的一些大型商场，服务人员都挂了红色或黄色的绶带，上面写着“为您服务”，主动热情地引导客人，而不是监视客人。)
我们刚要离开，有一个女顾客提着一点食品走了过来，大声说：“你们给评评这个理，我刚才买了两块钱的食品，我没有零钱就给了他们100元，一位服务员把钱扔给我说，你买两块钱的食品拿100元，自己去找零钱。哪有这样对待顾客的。”我感到奇怪的是，在门口的三个男服务员没有一个人道歉，其中一个领口打开，斜挂着领带，不耐烦地说：“你在这里吵什么吵?”另一个说：“投诉到下面去。”这个顾客对我们说，她是专门给自己80多岁的老父亲来买发糕的，想不到生了一肚子气，想想他们这样的服务真是丢汉中人的脸。她还告诉我，她是渭南的，在陕化总厂工作，姓朱。
在广东的一些大型商场，服务都非常热情，你进了商场她们老远就会向你打招呼。有的看到你来了，老远就走过来要你去看商品，那股亲热劲就甭提了。在广东人眼里，顾客是上帝，是亲人朋友，因此就应该热情服务。还有一个就是她们有很强的市场观念，就是想方设法勾起你购买商品的欲望，让你买他们的商品。
商场和宾馆一样，提高服务员的素质非常重要。在这里，服务人员的一举一动、一言一行，不但会影响商场的声誉，也会影响汉中的新形象。
“汉中人都躺在刘邦的行宫里睡着了”
这天，我们来到汉中博物馆，看到来这里参观的人寥寥无几，我们在里面一共见到12位游客，其中有9位是汉中本地人。
我们在大门口看到墙上挂着几个导游大大的照片，却找不到导游。门口一位工作人员说：“你们进去看看，如果人家请了导游跟着听听就行了。”
我感到奇怪的是，天气虽然很热，每个展室不但没有空调，连风扇也没有，游客来到里面根本不能停留。说里面没有风扇也不符合事实，每个展室都有一个小风扇，一个竹躺椅，是服务员专用的。每个展室的服务员都躺在躺椅上，风扇对着自己吹着。她们对来展室参观的游客看都不看一眼，更不要说迎客了。
我对桂荫堂展室那位躺在那里连头都不抬的服务员说：“你们都这样躺着不动，客人会怎么看你们呢?你们也知道客人是上帝和亲人朋友，你们的亲人朋友来了，就应该起来打一下招呼才对啊。”
她躺在那里一动不动说：“你讲的都对。”一个游客笑着说：“人家讲的都对，可你就是不起来。”另一个旅客说：“他们这里每个展室的服务员都躺下了。”一个戴眼镜的游客说：“汉中人特懒。”
我们在服务部和这里的工作人员谈到这个问题时，她说：“唉，没有办法，都这个样子，我也知道这样不好。我姐姐在北京，她说在北京的旅游景点，工作人员都是站着迎客的，像我们这样早就开除了。”
到了中午11点多，博物馆各个展室服务员都从沙发上爬了起来，都关门去吃饭了。我问：“你们把门关了，我们怎么参观啊?”她们说：“你们在外面树下坐一下，我们吃完饭就回来。”游客们只好来到大树下等待，大家议论者，埋怨着，还有的气得直骂娘……。
“什么汉中？汉中在哪里？”
在汉中，我每接到一个外地朋友的电话都要进行采访调查。第一个电话是安徽的朋友打来的。我问：“我现在汉中，你来过吗?”他说：“什么汉中?汉中在哪里?”
第二个朋友是从黑龙江的黑河打来的，她说：“汉中?不知道啊，我知道西安，还有敦煌，汉中离敦煌近吗?”
第三个朋友是香港的，他说：“我知道西安啦，成都啦，还有乐山啦，这个汉中不太清楚啦。”
第四个朋友是山东的，他说：“ 汉中我在地图上看到过，忘记是哪个省的，反正不是陕西，就是山西，我没有去过，那里好玩吗?”
我一共接了来自11个不同地方朋友的电话，有9个不知道汉中，有两个知道汉中，但不知道汉中是山西的、四川的，还是陕西的。
为了了解外地人对汉中的看法，我继续在景点和街头进行采访。谈到对汉中的看法，一个来自东北的汉子说：“咋说呢?这个地方是很美，有山有水，有水则灵。但知道的不多，俺那嘎达就很少有人知道，我是佳木斯来做生意的……”
一位上海的游客说：“我是朋友邀请来的，这地方不错，就是太脏，太乱，特别是交通秩序混乱。你看看那边，汽车、自行车、行人都在抢道。”一位汉中人听了说：“这样热闹。”上海人说：“你们只知道热闹了，把这么有名的城市搞得乱糟糟的，你们应该像爱护自己的眼睛一样爱护这座历史文化名城。”
一个广东的游客认出了我，惊喜地说：“啊呀，您是栾老师啦，演讲家啊，全国有名啦，我听过您的报告，您来给他们讲讲，出出主意啦。他们有刘邦，有张良啊，为什么不多搞一些塑像呢。多搞几个塑像好好的啦。”我明白了，这个广东人确实不一样，他是建议在景点建几个著名历史人物的雕塑，还要美化环境等，他的建议太好了。
我参观了汉中博物馆，采访了酒店、商场，思绪万千：汉中这里有水缘，山缘，但我认为主要的还是要有人缘。我这里讲的人缘就是服务，就是建设和谐温馨的环境。
汉中处于川陕交通联系的枢纽地带，是陕西的南大门，自古就是关中通往巴蜀的咽喉，自周朝起在各不同历史时期开通了陈仓、褒斜、傥骆、子午、荔枝、金牛和米仓等著名古栈道，汉中因而成为闻名遐迩的“古栈道之乡”。
目前，陕西各地的旅游景点很多，这无疑就形成了相互间的竞争。各个旅游景点要赢得市场，就要把城市当作一个特殊的商品来经营。经营的目的就是要五湖四海的游客来汉中旅游观光，让世界各地的客商来汉中投资。
要把汉中建成旅游、观光、度假、文化交流的风水宝地，建成客商投资的热土，就要打造文化品牌，积极主动地去营销，营销城市，营销自己。